Area VI : Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

ZONA INTEGRITAS AREA VI : PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Menurut Peraturan MENPAN-RB Nomor 10 Tahun 2019 mengenai pedoman pembangunan zona integritas, peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya untuk meningkatkan kualitas dan inovasi pelayanan publik pada masing-masing instansi pemerintah secara berkala sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat. Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik dilakukan untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik dalam rangka peningkatan kesejahteraan masyarakat dengan menjadikan keluhan masyarakat sebagai sarana untuk melakukan perbaikan pelayanan publik.

Target yang ingin dicapai melalui program peningkatan kualitas pelayanan publik ini adalah:

• Meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat, lebih murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau) pada instansi pemerintah;
• Meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standardisasi pelayanan internasional pada instansi pemerintah; dan
• Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik oleh masing-masing instansi pemerintah.

Standar PelayananAtas dasar hal tersebut, maka terdapat beberapa indikator yang perlu dilakukan untuk menerapkan peningkatan kualitas pelayanan publik, yaitu:

1. Pengukuran indikator ini dilakukan dengan mengacu pada kondisi yang seharusnya dilakukan, seperti:
   1. Unit kerja telah memiliki kebijakan standar pelayanan;
   2. Unit kerja telah memaklumatkan standar pelayanan;
   3. Unit kerja telah memiliki SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan; dan
   4. Unit kerja telah melakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan dan SOP.
2. Budaya Pelayanan PrimaPengukuran indikator ini dilakukan dengan mengacu pada kondisi yang seharusnya dilakukan, seperti:
   1. Unit kerja telah melakukan sosialisasi/pelatihan berupa kode etik, estetika, capacity building dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima;
   2. Unit kerja telah memiliki informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media;
   3. Unit kerja telah memiliki sistem reward and punishment bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar;
   4. Unit kerja telah memiliki sarana layanan terpadu/terintegrasi; dan
   5. Unit kerja telah melakukan inovasi pelayanan.
3. Penilaian Kepuasan Terhadap PelayananPengukuran indikator ini dilakukan dengan mengacu pada kondisi yang seharusnya dilakukan, seperti:
   1. Unit kerja telah melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan;
   2. Hasil survei kepuasan masyakat dapat diakses secara terbuka; dan
   3. Unit kerja telah melakukan tindak lanjut atas hasil survei kepuasan masyarakat.

Adapun eviden untuk mencapai target diatas adalah sebagai berikut: